SANTO DOMINGO.- Los canales digitales de las entidades
de intermediación financiera se mantienen en crecimiento. Durante los
últimos tres años, el número de aplicaciones móviles disponibles en la banca
dominicana creció 23 puntos porcentuales, en tanto que la expansión de la
banca en línea fue de 17 puntos en el mismo período.
Así lo indica el Ranking de Digitalización del Sector
Bancario Dominicano 2024, publicado por la Superintendencia de Bancos. El
estudio indica que, en el país, el 82 % de las entidades ofrece a sus clientes
tanto el canal de banca en línea como la aplicación móvil.
El uso de las aplicaciones móviles personales se
incrementó 29 puntos porcentuales en el último año. Todas las entidades
financieras suman 4.4 millones de cuentas activas y posicionan las
aplicaciones móviles como el canal no convencional más utilizado del
sistema financiero.
La SB aclara que estas cuentas no deben considerarse como
usuarios únicos, pues más de una puede corresponder a una misma persona.
Por sus características, los bancos múltiples son las
entidades que más usuarios activos poseen. Estos suman más de 3.8 millones al
2024, lo que representa un crecimiento de un 30 % con respecto a 2023. Otras
entidades que se han destacado son los bancos de ahorro y crédito, con un
crecimiento de un 85 % en el último año y más de 65,000 usuarios activos.
Un 15 % de los usuarios indican que tienen más
de 5 meses sin visitar una sucursal, mientras el 85 % que
frecuenta las oficinas bancarias señala como motivo principal la realización
de depósitos y, en segundo lugar, retiros por montos superiores a
los límites de los cajeros automáticos. En el caso de los usuarios del segmento
de negocio, entre sus razones de visita a las sucursales citan cambio de
cheques y las solicitudes de nuevos productos.
Onboarding
Por otro lado, cada vez más entidades habilitan el servicio
de ventas digitales y el onboarding digital, procesos que han
aumentado significativamente su disponibilidad en el mercado hasta pasar de un
6 % en el 2021, a un 31 % en la actualidad.
Al primer trimestre del 2024, alrededor de 500,000
usuarios y usuarias se habían vinculado en las entidades financieras
utilizando el onboarding digital. Esta opción atiende la demanda de
los usuarios de obtener servicios financieros más convenientes y
accesibles.
La disponibilidad de herramientas digitales es uno de
los criterios más importantes para los usuarios y las usuarias a la hora de
elegir su entidad principal. El 37 % del segmento personal indica que
elige una entidad por su servicio al cliente, el 29 % por un
mejor servicio a través de la aplicación móvil y un 26 % por
la ubicación de las oficinas y sucursales. Mientras que, para
las empresas, estas tres razones también encabezan la lista con un 36 %,
22 % y 22 % respectivamente.
Tendencias
Las entidades de intermediación financiera no solo están
avanzando en su transformación digital, sino que varias de ellas también están
adaptando sus estructuras organizativas para gestionar el cambio,
creando nuevas unidades dedicadas exclusivamente a generar avances
e innovaciones tecnológicas en sus canales. El 75 % de los
bancos múltiples cuenta con departamentos dedicados a la innovación o
a la banca digital, asi como otros esquemas organizacionales encontrados en las
EIF entrevistadas gestionan la innovación desde el área de gobierno de
datos, en el 44 % de los BM. También indicaron gestionar las aplicaciones
y desarrollo de innovaciones desde el departamento de ciberseguridad, en
el 100 % de los BAC y el 70 % de las AAyP.
Las entidades continúan implementando diversas tecnologías
para gestionar eficazmente sus operaciones. Se destaca el uso de
inteligencia artificial para el monitoreo de transacciones, el aprendizaje
automático de chatbots, la conciliación de cuentas y la segmentación de
usuarios y productos.
El uso de hospedaje en la nube aumentó 8 puntos
porcentuales en 2024 con respecto a 2023, mientras que el uso de biometría creció
un 16 % en el mismo periodo.
Durante los últimos cuatro años hubo un incremento de 38
puntos porcentuales en las alianzas con fintechs. Una de las
iniciativas que la SB ha implementado para apoyar esta tendencia es la Circular
Núm. 004/23, que establece lineamientos para la presentación de modelos de
negocios, productos o servicios novedosos a ser implementados en un ambiente de
prueba.
En la República Dominicana la vertical fintech más
desarrollada sigue siendo la de pagos digitales, (38 %), seguida por las
billeteras móviles (33 %) y, en tercer lugar, la validación de identidad (24
%), que juega un papel esencial para el onboarding y las ventas
digitales.
En otro orden, las entidades financieras también han
implementado medidas más eficientes para asegurar la autenticidad de las
correspondencias y documentos que emiten. Un ejemplo de esto es la
adopción de la firma electrónica. El 73 % de las entidades del
sector indican tener firma electrónica implementada. Gracias a esta y los
canales digitales, las entidades financieras han podido desplegar la venta de
productos y el onboarding de manera digital. Un 27 % de
las entidades ofrecen la apertura de cuentas de ahorro de forma
digital, un 22 % permite la solicitud de tarjetas de crédito y
un 16 % brinda la opción de obtener préstamos por esa vía.
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